2017年7月31日下午，中鐵大橋局某公司一項(xiàng)目經(jīng)理來到清源水務(wù)集團(tuán)南岸客戶服務(wù)中心尋求幫助，由于之前財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)出金額與開具水費(fèi)發(fā)票金額不符，財(cái)務(wù)部門無法入賬，他特意前來查找原因。
每月抄表后，該項(xiàng)目部財(cái)務(wù)會(huì)將應(yīng)繳金額轉(zhuǎn)入我司，憑轉(zhuǎn)賬單在客戶服務(wù)中心開具發(fā)票。今年5月23日，該經(jīng)辦人就帶著登報(bào)的遺失聲明到我收費(fèi)組，重新開具了2016年12月至2017年3月的水費(fèi)發(fā)票，所以當(dāng)用戶反映還有“已付款未出票”的情況，前臺(tái)工作人員確實(shí)有些疑惑。
根據(jù)用戶提供的信息，前臺(tái)工作人員翻查了相關(guān)的會(huì)計(jì)憑證以及系統(tǒng)出票的明細(xì)，花了一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間一一核對該單位2017年的每筆水費(fèi)進(jìn)出賬，最后發(fā)現(xiàn)， 2017年1月，用戶實(shí)際有兩筆支票轉(zhuǎn)入我司水費(fèi)賬戶，其中一筆4461.35元是應(yīng)付水費(fèi)款，已于2017年3月15日出票；而其中一筆4540.00元是重復(fù)轉(zhuǎn)入的水費(fèi)，半年來一直處于“掛賬”狀態(tài)。因重復(fù)轉(zhuǎn)賬，致使用戶帶回單位財(cái)務(wù)報(bào)賬的水費(fèi)發(fā)票與實(shí)際轉(zhuǎn)賬金額不符，所以誤認(rèn)為發(fā)票遺失。
找出了問題原因，用戶一直緊鎖的雙眉頓時(shí)舒展開來，微笑著說“我們財(cái)務(wù)說了，如果水費(fèi)不查清楚，就不給我報(bào)銷之前那十幾萬的賬，等我賬報(bào)了請大家吃飯，謝謝、謝謝你們”。聽到用戶這段真誠的話語，幾位同事異口同聲地回答道：“不用了，不用了”。“謝謝您對我們工作的肯定，幫助用戶及時(shí)解決問題是我們每一位收費(fèi)員的工作職責(zé)”，收費(fèi)主管鐘亞華這樣回答道。
“想用戶之所想，急用戶之所急”，不是一句口號，而是要用行動(dòng)去落實(shí)。前臺(tái)工作，看似簡單枯燥，但要成為一個(gè)優(yōu)秀的前臺(tái)員工，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，更要以誠相待，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助。在今后的工作中我們將繼續(xù)踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為用戶提供更好、更貼心的服務(wù)。
每月抄表后，該項(xiàng)目部財(cái)務(wù)會(huì)將應(yīng)繳金額轉(zhuǎn)入我司，憑轉(zhuǎn)賬單在客戶服務(wù)中心開具發(fā)票。今年5月23日，該經(jīng)辦人就帶著登報(bào)的遺失聲明到我收費(fèi)組，重新開具了2016年12月至2017年3月的水費(fèi)發(fā)票，所以當(dāng)用戶反映還有“已付款未出票”的情況，前臺(tái)工作人員確實(shí)有些疑惑。
根據(jù)用戶提供的信息，前臺(tái)工作人員翻查了相關(guān)的會(huì)計(jì)憑證以及系統(tǒng)出票的明細(xì)，花了一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間一一核對該單位2017年的每筆水費(fèi)進(jìn)出賬，最后發(fā)現(xiàn)， 2017年1月，用戶實(shí)際有兩筆支票轉(zhuǎn)入我司水費(fèi)賬戶，其中一筆4461.35元是應(yīng)付水費(fèi)款，已于2017年3月15日出票；而其中一筆4540.00元是重復(fù)轉(zhuǎn)入的水費(fèi)，半年來一直處于“掛賬”狀態(tài)。因重復(fù)轉(zhuǎn)賬，致使用戶帶回單位財(cái)務(wù)報(bào)賬的水費(fèi)發(fā)票與實(shí)際轉(zhuǎn)賬金額不符，所以誤認(rèn)為發(fā)票遺失。
找出了問題原因，用戶一直緊鎖的雙眉頓時(shí)舒展開來，微笑著說“我們財(cái)務(wù)說了，如果水費(fèi)不查清楚，就不給我報(bào)銷之前那十幾萬的賬，等我賬報(bào)了請大家吃飯，謝謝、謝謝你們”。聽到用戶這段真誠的話語，幾位同事異口同聲地回答道：“不用了，不用了”。“謝謝您對我們工作的肯定，幫助用戶及時(shí)解決問題是我們每一位收費(fèi)員的工作職責(zé)”，收費(fèi)主管鐘亞華這樣回答道。
“想用戶之所想，急用戶之所急”，不是一句口號，而是要用行動(dòng)去落實(shí)。前臺(tái)工作，看似簡單枯燥，但要成為一個(gè)優(yōu)秀的前臺(tái)員工，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，更要以誠相待，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助。在今后的工作中我們將繼續(xù)踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為用戶提供更好、更貼心的服務(wù)。
信息來源：營銷部 鐘亞華
