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清源動態(tài)

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營銷部呼叫中心:開展崗位練兵,提升服務質(zhì)量
發(fā)布日期:2017-07-25      瀏覽次數(shù):    
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    隨著宜賓城市的發(fā)展,我司的供水區(qū)域不斷擴大,用戶對服務質(zhì)量也有了更高的要求。為提高集團公司營銷部呼叫中心員工的工作效率,提升服務質(zhì)量,營銷部擬定了呼叫中心培訓計劃并報請領導審批同意后,在今年4月至6月,按照培訓計劃綱要開展了一系列針對性強的學習和培訓。
營銷部呼叫中心:開展崗位練兵,提升服務質(zhì)量 營銷部呼叫中心:開展崗位練兵,提升服務質(zhì)量
    培訓期內(nèi),在每個周一下班后呼叫中心主管都會組織員工培訓。內(nèi)容涉及供水政策與法規(guī)、集團公司管理制度、突發(fā)狀況的應急處理程序等多個方面,增強員工相關知識儲備,以應對實際工作中遇到的各種突發(fā)狀況。
    此外,為增強呼叫中心員工對管道維修、水表校驗、二次供水等工作的了解,正確處理好用戶的相關問題,營銷部還安排員工們對維修師傅進行跟班觀摩,了解師傅處理問題的具體過程,并學習相應知識。
    5月,集團公司還專門組織開展了主題為“水務企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務技能提升”的培訓活動。此次培訓讓呼叫中心員工等參訓人員對個人形象、行為規(guī)范、有效處理客戶投訴等內(nèi)容有了更深刻的理解,提高了為公司樹立一流服務的良好形象的認識。
    為使培訓達到預期效果并學以致用,還在每月底組織所有呼叫中心人員進行一次考試。考試內(nèi)容包括:1、書面筆試;2、模擬用戶來電接警交談。兩種考核方式結束后由主管對考核結果進行點評,對考核中表現(xiàn)出的欠缺問題,集中進行改進。所有參訓人員順利完成培訓,綜合評定均在80分以上,考核結果為合格。
    通過一系列的學習、培訓、跟班觀摩,增長并掌握了許多新的知識,在接下來的工作中,呼叫中心員工將繼續(xù)加強學習,不斷提高綜合素質(zhì),以實際行動做好服務工作,為集團公司的發(fā)展添磚加瓦,貢獻自己的一份力量。
信息來源:營銷部劉俐嶺
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